De l'esprit des Lois en ISO

Je sors d’un audit en ISO 9001 et 14001 ou je retrouve une injonction bien connue :

• Avez vous des metrics ?
• Vous n’avez pas d’objectifs mesurables
• Donnez moi des chiffres comparés à des objectifs, c’est ce que demandent les normes

Si certains auditeurs en font des exigences d’efficacité d’autres n’en parlent pas et font valoir d’autres leviers de performances. Un tel écart d’interprétation pose la question même de la crédibilité de ces normes.

Je me suis toujours méfié d’une interprétation trop basée sur des metrics. On fait dire ce que l’on veut aux chiffres. C’est une approche de gestionnaires issue de l’industrie et de la bureaucratie. Elle évite souvent d’entrer dans des analyses beaucoup plus pertinentes.

Les managers le savent bien. On construit de beaux tableaux de bord de reporting très chronophages et bourrés d’erreurs. Cela fait 40 ans que la quantophrénie et la bureaucratie sont critiquées pour leur manques d'efficacités et leurs impacts négatifs majeurs. Les travaux de Vincent de Gaulejac font autorité en France (https://www.youtube.com/watch?v=SnFsq08gsTg).

Si l’homme moderne mesure son efficacité avec des chiffres depuis l’ère du taylorisme, Sapiens, l’artiste, l’agriculteur ou l’artisan ont bien plus mesuré leur efficacité avec leur matières grises, leurs sens, leurs intelligences individuelle et collectives qu'avec les chiffres.

Je ne nie évidemment pas l’intelligence des chiffres, je la maintiens là ou elle doit rester. Une technique parmi d’autres et non un dogme d’efficacité. Chez les grecs, les mathématiciens étaient aussi des philosophes.

Dans leurs grandes sagesses démocratiques mondialisées, les normes ISO de systèmes de management se sont adaptées aux enjeux d’efficacité : Depuis 2015, elles ne demandent plus de procédures, mais de documenter. C’est un signal fort !

C’est ChatGPT qui m’a donné une réponse plus claire à mes convictions. Ces normes imposent t’elles des chiffres dans leurs exigences d’objectifs et d’actions mesurables ?

Comme le dit George Orwell "voir ce qu'il y a au bout de son nez exige un effort constant".

C’était une  affaire de sémantique.

Regardons de plus près leurs exigences exactes à travers la structure HLS (cohérence des paragraphes dans toutes ces normes). C’est tout le sens du § 6 :

Les objectifs doivent être mesurables (6.2.1.b). La 14001 et la 45001 ajoutent « si réalisable ».

Nous confondons donc « objectifs quantitatifs » et « objectifs qualitatifs ».

Nous sommes d’accord, « qualitatif » ne veut pas dire « non mesurable ». Mais un objectif qualitatif peut parfaitement être évalué de façon descriptive, argumentée ou fondée sur des éléments de preuve, plutôt que d’être réduit à des chiffres. On définit une direction et on se met en mouvement. La logique d'amélioration continue peut aussi se faire par l’action, l’observation, les ajustements, plutôt que de définir préalablement une cible quantitative à comparer à un objectif chiffré.

Comme un enfant qui apprend à marcher et qui suit les indications de celui ou celle qui l’accompagne pour qu’il ne tombe pas. Et pourtant il tombe mais réussi au final à marcher sans tableaux de bords. Prendre un enfant par la main, juste une affaire de confiance !

Le Test and Learn et non le Test and Lean !

Les normes ajoutent aussi au § 4.4.2 (a) : L’organisme doit, autant que nécessaire tenir à jour les informations documentées nécessaires au fonctionnement de ses processus.

Le § 7.5 précise que le système de management de la qualité de l’organisme doit inclure (b) les informations documentées que l'organisme détermine comme nécessaires à l'efficacité de son système de management.

Il précise enfin que « l’étendue des informations documentées dans le cadre d’un système de management de la qualité peut différer selon l’organisme en fonction de :

— la taille de l’organisme, de ses domaines d’activité et de ses processus, produits et services;

— la complexité des processus et de leurs interactions; et

— la compétence des personnes »

Il en est de même pour les normes informatiques (ISO 27001 : sécurité de l’information) et ISO 42001 : Intelligence Artificielle).

Les pyramides d’Egypte ont été construites sans Excel. Les cultures et les savoirs faire ont complété des données mathématiques et des outils rudimentaires.

Deming a popularisé le PDCA développé chez Toyota. Mais tout ne doit pas être pris d’un seul bloc. La bureaucratie est souvent ralentie par le Plan et le Check là ou les organisations agiles favorisent le Do et le Act.

Pas de dogmes, mais de la régulation pertinente en fonction des enjeux et des personnalités. L’Anact l’a souvent dit : aucun modèle d’organisation ne peut s’imposer comme étant le plus efficace. Chacun organise son travail aussi en fonction de ses tripes. C’est bien là l’enjeu collectif : il y a autant de normes de travail que de corps. Comment fédérer les intelligences individuelles en intelligences collectives ? Comment faire corps avec son entreprise sans perdre son âme ?

Nous devons donc expliquer nos enjeux et les choix d’organisations qui en découlent aux auditeurs et non nous laisser dicter par des injonctions théoriques et dogmatiques.

Tout est une question de risques et d’opportunités (§ 4 - Contexte interne et externe de l’organisme). C’est le concept d’agilité de ces normes.

Les consultants, les auditeurs et les normes ont les questions. Les entreprises ont les réponses.

L'efficacité du système de management ne sera pas uniquement la conformité à une interprétation des normes mais aussi sa cohérence et sa robustesse face aux enjeux internes et externes de l'organisme.

C’est ce que Montesquieu a appelé « L’esprit des Lois ».