Auditer c'est Écouter !
L’audit interne est parfois pauvre ou stérile aussi bien pour l’audité, pour l’auditeur, pour la direction comme pour le collectif. On ne sait pas vraiment ce que l'on cherche, à part à être conforme à une norme.
La recherche de la conformité n'est pas une fin mais un moyen.
La fin, c'est la capacité de l'entreprise à gérer ses risques et ses priorités pour atteindre les objectifs qu'elle s'est fixée.
Comment renforcer sa robustesse pour traverser les crises sans perdre son ADN ?
Sur un périmètre donné, nous avons les questions, l’audité a les réponses.
Ce que nous devons chercher avec l’audité :
- Réduire les faiblesses
- Renforcer les points forts
- Saisir de nouvelles opportunités
- Diminuer les menaces
Quelques principes à retenir :
- On n'entre pas dans le territoire de l'autre sans frapper !
- Les questions ouvertes et les reformulations sont LES outils indispensables de l’auditeur interne
- C’est une conversation autour du travail à réaliser et non autour d’une norme
- Les conclusions de l’audit doivent être construites et validées avec l’audité
- L’auditeur interne doit exprimer un bilan à sa direction en terme de risques et d’opportunités centrés sur les enjeux prioritaires de l’entreprise et les risques à venir
- La Direction doit écouter ce travail collectif. Elle valide les actions proposées et communique les résultats obtenus. Sinon, elle créera des silos et tuera la coopération qu’elle recherche et ajoutera de nouveaux risques au lieu de les réduire
- Même les chefs d'entreprise n'arrivent pas à parler de leur travail. Beaucoup sont autodidactes, expert de leur métier ou d'une compétence précise et peu ont été formés à la logique systémique de ses normes.
Les procédures ne sont pas toujours applicables. Le travail réel s’oppose souvent aux procédures (voir mon blog « Travailler c’est échouer !»). Il y a donc régulièrement des opportunités pour mieux faire collectivement.
Voici quelques questions types à poser à l’audité (quelque soit la norme). Faites le dans cet ordre pour aider l'audité à organiser sa réflexion autour du principe de l’amélioration continue :
- Quels sont pour toi les grands risques de l'entreprise en ce moment et quels sont les risques de ton activité ? L'approche globale QHSE est pertinente car tout se tient en terme de sens
- Quels sont les effets du travail mal fait sur toi et sur les autres ?
- Qui sont les autres ?
- Quels sont les étapes d'un travail bien fait ? (prise en charge, réalisation, contrôles, livraison, traitement des écarts et écoute de la satisfaction du client interne et du client final)
- Quels sont les étapes d'un travail mal fait et y participes-tu pour donner ton avis ? (Identification, analyses, actions d’améliorations, réduction des risques)
- Comment sais-tu que tu travailles bien ? Quels sont tes propres critères ?
- Comment peux-tu te mettre d'accord avec tes collègues et ta hiérarchie pour savoir si le travail est bien fait ou pas ?
- Qu'est-ce qui peut t'empêcher de bien faire ton travail ?
- De quoi as-tu besoin pour progresser dans le travail bien fait ?
- Comment pourrais-tu gagner en efficacité et en confort de travail ?
- Où sont écrites les règles dont tu me parles ?
Dans l'entreprise on travaille beaucoup mais on ne parle jamais du travail. L’audité ne sait souvent pas parler de son travail. C'est l'occasion d'apprendre à se centrer sur les risques et opportunités plutôt que sur des conformités trop éloignées du terrain.
L’auditeur interne doit créer des liens avec les fils d'une conversation, tisser un climat de confiance en aidant l'audité à s'exprimer. Il faut souvent reformuler plusieurs fois la question avant que l'audité apporte la bonne réponse. Il faut aussi reformuler l’exercice et varier les méthodes pour que le dilaogue et la coopération s’installent.
Plus l'audité sait parler de son travail et plus il est autonome pour le critiquer, le mesurer et l'améliorer.
L’auditeur interne est un ingénieur social de la gestion du risque et de la création d’opportunités. C’est sur la connaissance du métier et de son entreprise qu’il doit être sollicité. Pas sur la connaissance d’une norme. Par son regard décentré, il est aussi important que le manager.
C’est aussi par la distance que l’on crée la proximité !
Mais souvent, par erreur ou par bienveillance, l’auditeur interne formule des questions dans lesquelles se trouvent la réponse (qu’il attend). Cette erreur tue le dialogue et l’innovation, crée de la confusion dans les responsabilités respectives et rend l'exercice stérile.
L’intelligence de l’audité n’est pas sollicitée.
C'est l'audité qui sait par sa proximité avec le terrain !
Ne sanctionnez pas les mauvaises réponses, les fausses bonnes idées. Sans erreur il n'y a pas de compétence !
Dites plutôt : « si tu n’as pas compris ma question c’est que je l’ai mal posée » !
Ne parlez pas de non conformités, nous ne sommes plus à l’école. Parlez de risques à diminuer et d’opportunités à saisir. Pour toutes les parties intéressées !
Et utilisez tous vos sens. L'observation, l'écoute, les bruits, les odeurs, les sensations sont autant de pistes pour entrer dans le travail réel de l'autre.
Vous avez une langue et deux oreilles. Sachez les utiliser en proportion.
Terminez par un Swot et non par un rapport d'audit souvent indigeste et non relu.
Faites comme Socrate et sa maïeutique, aidez l'audité à "accoucher" de son savoir, à reformuler sa pensée, à défendre les points forts et les axes de progrès, dans un souci de ROI financier ET SURTOUT extra financier. Les valeurs créent la valeur !
Bref, à alimenter votre stock collectif de résilience. En ces périodes de crises, ça peut aider.
Et surtout, revenez vers lui pour lui montrer l’avancée des projets, au risque qu’il ne se taise à jamais.
Vous pouvez externaliser cette technique. Elle est très productive quand on connaît les coûts cachés énormes de nos entreprises (voir mon Blog « Les Dirigeants devraient tous connaître ces chiffres).
